お客様から感想をいただくと嬉しい。でも…
トノエル校でこんな投稿がありました。
「お客様にざっくり感想をお聞きすると、ふわっとした感想をいただくことが多い。もちろん嬉しいけど、これから出会うお客様がその感想を読んだときに『この人にお願いしたい』と思えるような、少し具体的な言葉でいただけたらいいなぁと思っていて…」
そんな問いかけに、さっそく仲間たちからリアルな工夫がシェアされました。
フォームで具体的に引き出す
あるメンバーは、Googleフォームでしっかり項目を立てて感想を集めています。
その内容は、サービス紹介にも、改善にもつながるような構成でした。
たとえば…
- 解決できたこと・できなかったこと
- 一番よかったサービス内容とその理由
- どんな人におすすめしたいか
- 提供者の印象や、申し込みを迷っている方へのメッセージ
- SNS掲載OKかどうか、その際のご年代・ご職業の記入欄
丁寧に聞くことで、お客様の言葉がそのまま次の出会いにつながる「紹介文」に変わっていきます。
気持ちの変化も「成果」に
別のメンバーからは、「生活習慣や気持ちの変化」にも注目しているという話がありました。
「実は、できたことを見つけるってすごく大事。『できなかったこと』だけに注目すると、自信を失いがちだけど、『こんな小さな変化があったよね』って思い出してもらうことで、自分の前進に気づけたりもするから」
さらに、「今後のお片付けの目標」や「こんなサポートがあったら嬉しい」など、未来につながる視点も入れているとのこと。
感想が、単なる振り返りではなく、次のステップのモチベーションにもなるように設計されていました。
丁寧に聞くことは、お客様を大切にすること
今回のやりとりを通じて、「感想を聞く」という行為が、サービス提供の最後にあるものではなく、信頼関係を深めたり、自分たちの学びにつながる大切なステップだと感じました。
ふんわりした言葉も、しっかりと具体的な言葉も、どちらも嬉しい。
でも、その言葉を「届けたい人」にちゃんと届くようにするには、少しだけ聞き方を工夫することが大切なのかもしれません。
トノエルからのまとめ
アンケートの取り方はフォームでも、LINEでも、手書きでも何でもOK！あなたにとっても、お客様にとっても負担のない方法を選びましょう。
お客様の声は、これから出会う人への大きな後押しになります。
だからこそ、感想をいただくときは、「どんな人に届いてほしいか」を意識して、項目を分けて聞いてみるのがおすすめ。
たとえば、
- 悩んでいたこと、困っていたこと
- サービスを受けたきっかけ、サービスを選んだ決め手
- 具体的に変化したこと、エピソード
- サービスの中で特によかったところ
- どんな人におすすめか
- 広報活動に使わせてもらってもいいか
このあたりを順番に聞いてみるだけでも、自然と「伝わる言葉」になります。
そして何より、感想を通して自分の仕事をお客様と一緒に振り返る時間は、じんわり嬉しいもの。
みんなの工夫や視点が交わって、感想の聞き方ひとつとっても「届けたい想い」が見えてくる投稿でした。
