キーワード：過程にコミット
今回のキーワードは「過程にコミット」です。
っていうお悩みよく聞きます。
「お客様の結果にコミットしようとして苦しくなってしまう」ということですね。
そういう悩みを持ってしまうあなたが私は好きです。
真面目ですね。
馬を水辺に連れて行けても水を飲ませることはできない
私はすごく気持ちがわかるんです。
だから、私が悩んでいた時に教えてもらった言葉を皆さんにもお伝えしたいと思います。
「馬を水辺に連れて行けても水を飲ませることはできない」という言葉です。
何で読んだのかわからないけど、私はこの言葉にめっちゃグッときたんです。
整理収納アドバイザーの仕事って、代行業と指導業に大きく分けられますね。
代行業っていうのは、お客様の代わりに何かをしてあげる。
そして、指導業っていうのは、お客様がうまくできるように「こうやってやりましょう」というのを指し示して導いてあげるっていう仕事ですね。
ここで、訪問サービスについてです。
代行業の場合は、実際に一緒に手を動かして部屋を変化させることはできるけれども、オンラインでの指導業の場合は、文字通り指1本触れられないですね。
だから、直接私たちができるのは、ビフォーからアフターまでお客様を連れて行くための「変化の階段を作る」ことだけなんです。
かなり抽象的な話になってしまいますけれど。
「変化の階段を作る」というのは、つまり「ここからここまで行くには、こういう手順でこういうことをやっていきましょう」というのを決めて、提案して、相手に呑んでもらって、一緒にやっていってもらう、ということです。
「一緒に」と言いながら、声かけをするだけで「相手に動いてもらう」っていう必要がありますね。
ここでポイントになるのは「首輪をつつけてでも引っ張っていく」というわけにはいかないということです。
寄り添ってサポートする約束をする
英語のことわざに「馬を水辺に連れて行けても水を飲ませることはできない」というものがあるそうなんですよね。
もちろん、あなたが作った変化の階段が1人も登りきれないようないびつなものだったら、登りやすいものに改善しないといけないですけど、その階段を使ってちゃんと登れる人もいるのだったら、階段の使い方は人それぞれっていうことになります。
それが配品回収業者のように「1日でゴミを減らして、部屋の中もスッキリさせます」みたいな「結果にコミットします」という約束にしているんだったら話は別なんだけど、整理収納のメソッド的には、そのような約束はできないはずですよね。
「3ヶ月で部屋を整理収納してあげるサービスです」じゃなくて「あなたが3ヶ月で部屋を整理収納できるように全力でサポートするサービスです」というような約束の仕方になるはずです。
ここで大事なのは、まず１つめのポイントとして、成約の前に期待値の調整をしておくことがすごく大切です。
そして2つ目のポイントは、結果にコミットするんじゃなくって、全力でサポートするということです。
相手が変化できるように声かけをしていくっていう過程にこそ、コミットする必要があるっていうことです。
まずは、成約前の約束の仕方に気をつけましょう。
けれど、人間だからお客様のモチベーションが下がっちゃう時ってぜっだいあるんですよね。
でも、そんな時でも「しっかり寄り添ってサポートしますね」という約束をしておくんです。
それで、もしあなたのサービスで「全員がここで必ずつまずいちゃって行き詰まる」というポイントがあるんだったら、サービスをちゃんと改善しましょう。
それはしないといけないことですね。
チャレンジ：過程をサポートすることに価値を出すサービスにしていこう
ということで、今日のチャレンジは
結果にコミットしないで、過程をサポートすることに価値を出す。
そういうサービスにしていきましょう。
期待値にずれはないか、結果にコミットしようとしていないか、思い返してみてください。
お客様の部屋を希望の状態まで変化させなければならないわけじゃなくって、変化させられるように全力でサポートするっていうのがあなたの仕事であるはずです。
最後までお聞きくださりありがとうございました。
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